Черниговские официанты работают по 16 часов в день

Официант – это не только работник, который сервирует стол, приносит заказанные блюда и рассчитывает гостей заведения, но и хороший психолог, умеющий найти подход к каждому клиенту. Многие недооценивают работу официанта, считая ее несерьезной или в некоторой степени даже унизительной и непристижной.

Однако данная работа намного серьезнее, чем кажется на первый взгляд. Постоянное общение с совершенно разными по полу, возрасту и характеру людьми развивает коммуникативные способности и позволяет лучше понимать людей, делает человека более сдержанным, тактичным, терпеливым, вежливым и культурным. А 14-часовой график работы наверняка позволяет повысить собственные характеристики выносливости и стрессоустойчивости.

Кроме того, работа официанта – это еще и неплохой заработок. Так как порой попадаются щедрые клиенты, оставляющие в виде чаевых 100 и даже 200 гривен.

Ну что же, не буду рассказывать всю специфику работы официанта, а лучше предоставлю это дело более опытным работникам этой профессии: Виктории и Максиму!

Виктория, официантка японского ресторана «Суши-Студия»



Расскажите  о том, как Вы устроились работать официанткой? Сколько уже работаете? Это основная Ваша работа или подработка? До этого работали в других заведениях?

На работу я устроилась чисто случайно. Проходя мимо «Суши-Студии» я решила зайти в заведение и узнать есть ли вакансии. Это был конец августа, многие студенты, работающие официантами, уволились в связи с тем, что в сентябре им нужно было идти на учебу. Поэтому, как оказалось, заведению на эти должности требовались люди. Я заполнила анкету. Через некоторое время меня пригласили на стажировку. В итоге я уже полгода работаю официанткой. В других заведениях ранее я не работала.
На данный момент я заканчиваю магистратуру в ЧНПУ. Поэтому работа официанткой для меня скорее как подработка. Потому что все-таки хотелось бы в дальнейшем найти работу, где можно продвигаться по карьерной лестнице. Но я уверена, что не зависимо от того где я буду работать в дальнейшем опыт работы официанткой мне пригодится.

Максим, старший официант эспрессо-бара «Чашка»



Я целенаправленно после школы  учился 2 года  на официанта-бармена. Хотел работать в ресторанной сфере. В «Чашке» я проходил практику, после которой и остался тут работать. Работаю с открытия заведения, уже почти 2 года. До этого работал барменом в «Кофейне на Пятницкой», проходил практику в «Океании». На данный момент работа официанта является основной моей работой.   

Кто в основном идет работать официантами? Возраст, пол, образование? По каким критериям отбирают персонал?

Виктория: Работает в основном молодежь. Это либо студенты, которые готовы потрудиться и подработать либо выпускники ВУЗов, только что окончившие учебное заведение и решившие не тратить время  зря и подработать параллельно с поиском работы по специальности.
Критерии отбора: приятная внешность, хорошие манеры, приветливость,  умение общаться с людьми, отсутствие застенчивости и т.д.
Также имеет значение то, в каком ВУЗе учится претендент на работу и учится ли вообще. Собеседование проводит администратор либо директор и уже исходя из этого, они делают вывод о том подходит ли человек на должность официанта или нет.
В принципе шанс попробовать дают многим. А дальше уже все от человека зависит и от того как он проявит себя в работе. 

Максим: Работать официантами идут в основном студенты. Они более общительные, раскованные и работают с энтузиазмом. По возрасту – от 18 лет и выше. Критерии отбора: приятная внешность, вежливые манеры общения и желание работать.
В нашем заведении работает в основном молодежь. Клиенты у нас примерно той же категории, поэтому находить с ними общий язык очень легко.
Кстати, когда подбирают персонал, то дополнительным преимуществом является наличие оригинальной прически, пирсинга или татуировки. Иначе говоря, молодежный стиль приветствуется.

Какие основные обязанности официанта?

Виктория:  Официант должен встретить гостей, обязательно поздороваться и предложить помочь снять верхнюю одежду. Такие требования обычно зимой, когда все ходят в «пуховиках», дубленках и шубах. Люди очень ценят такой сервис.
Также официант должен предложить присесть гостям заведения, оповестив их о том, где именно находятся свободные столики. Как только гости разместились нужно принести меню. 
По меню нужно отлично ориентироваться и уметь рассказать клиенту о том или ином блюде. Если клиент слабо разбирается в кухне данного заведения, необходимо помочь определиться с выбором заказа, посоветовать ту или иную позицию. 
После того как клиент сделает заказ нужно обязательно предупредить его о времени ожидания заказа.
Затем приносишь заказ, желаешь приятного отдыха, в оконцовке рассчитываешь клиента, благодаришь за визит, убираешь столик  – все это также входит в мои обязанности.
Если люди приходят с детьми, то официант должен предложить игры для детей и раскраски. Это делается для того, чтобы дети не скучали, пока готовятся блюда. Кстати, после выхода закона запрещающего курение клиентов с детьми стало больше.

Максим: Официанту нужно хорошо, быстро и качественно обслужить гостя, чтобы он остался доволен. Это, пожалуй, основная обязанность.
Важны вежливость и обходительность, опрятный вид, не перебарщивать с духами, вовремя принести меню, не забыть поздороваться с клиентом. У нас, кстати, такое правило в «Чашке»: когда человек заходит в заведение, мы сразу же громко с ним здороваемся. Встречая так гостей, мы  в значительной мере поднимаем людям настроение.

Расскажите о своем графике работы. Сколько по времени длится смена? Сколько выходных? Как это влияет на усталость и моральное состояние?

Виктория:  Работаю 3/3. В общей сложности работаю 14 часов в день, с 11 часов утра до 01:00 ночи. Домой еду уже на такси. К такому графику уже привыкла. Успеваю не только работать, но и ходить на пары. Еще и спортом занимаюсь, посещаю тренажерный зал. Морально, конечно, иногда бывает тяжело. Тем более не всегда приходится общаться с приятными людьми. А так, вполне нормально. 

Максим: Я работаю с 7 утра до 11 вечера по 16 часов в день, 3/3. Официальных перерывов нет, поэтому отдыхаю, когда нет заказов. Так как работа заканчивается поздно, то домой еду на такси. Оплачивает такси работодатель.
На работе я уже привык к такому графику, хотя поначалу было тяжело. Просто 16 часов это действительно много, кроме того клиенты разные попадаются. Некоторые могут нагрубить или просто настроение испортить.
В праздники также работаю. Но это компенсируется тем, что чаевых больше, поэтому меня все устраивает.  

Чему обучают официантов? Есть ли какие-то правила поведения с клиентами?

Виктория:  Самое основное правило – клиент всегда прав. Также ознакомляют с  правилами заведения, обязанностями официанта, рассказывают, как нужно сервировать стол, как подносить заказы и т.д.
Нужно всегда быть приветливой, вежливой и ни при каких обстоятельствах не вступать в конфликт с гостем. В случае если возникла спорная ситуация лучше позвать администратора. 
Всему остальному уже нужно учиться на практике. Что лучше и как лучше сделать всегда подскажет старший официант, у которого больше опыта.

Максим: Обучают фразам, которые нужно и не нужно произносить. В выражениях типа «не желаете ли», «не хотите ли попробовать» сразу нужно исключить частицу «не». Также рассказывают о некоторых жестах, которые стоит и не стоит использовать.
Естественно нужно быть вежливым, ни в коем случае не хамить и не грубить клиентам. А в остальном это такая работа, которая не требует долгого и усердного обучения. Эту профессию могут освоить многие.  

Какова ступень официанта в иерархии работников заведения? Как Вы можете охарактеризовать свои отношения с другими сотрудниками заведения?

Виктория:  Я – обычный официант. Подчиняюсь старшему официанту. То есть, непосредственного подчинения нет, но советоваться со старшим официантом по тем или иным вопросам нужно. Старший официант, в свою очередь,  подчиняется администратору.
Я довольна своим коллективом. У меня отличные отношения не только с сотрудниками заведения,  но и с директором. Он всегда может поговорить с персоналом, спросить его мнение, узнать какие сложности есть в работе и посоветовать, как эти сложности устранить.

Максим: Я работаю старшим официантом. У меня те же обязанности, что и у обычных официантов, плюс ко всему мне нужно контролировать их работу. Одним словом обязанностей больше. Я подчиняюсь администратору заведения.
Отношения с сотрудниками заведения дружные. Официанты, правда, частенько меняются, а вот повара и бариста работают со дня открытия заведения. 

Что Вы можете сказать про блюда в меню? Насколько качественные продукты используются при приготовлении блюд и десертов?

Виктория:  По критериям меню очень напоминает японское. Все продукты свежие. Сушисты работают исключительно со свежей рыбой. Качество продукции влияет на статус и престиж заведения. А так как клиентов у нас много, то рыбу раскупают буквально за день. Поэтому ее нам поставляют ежедневно.

Максим: Готовят у нас все вкусно из свежих и полезных продуктов. Хлеб на сэндвичи готовим сами. Также сами готовим блинчики и десерты. На продукты есть сертификаты, поэтому за качество мы отвечаем.

Вы питаетесь на работе? Чем кормят?

Виктория:  На работе кормят 2 раза в день. Примерно в 12 часов дня и вечером. Готовят супы, борщи, мясные блюда с картошкой. Котлеты, тефтели, жареное мясо, печеное мясо – все это есть в рационе. Также готовят салаты: оливье, винегрет, иногда даже «шубу».
Одним словом кормят вкусно и сытно, но я на работе не питаюсь. Получается так, что перед работой я дома кушаю, а на вечер уже что-то с собой беру. Просто я мясо не особо люблю. А у нас мясные блюда часто готовят.  

Максим: Да, у нас два раза в день готовят еду для персонала. Покушать можно в любое свободное от заказов время. Готовят супы и борщи с мясом. На второе – в зависимости от настроения сушиста. Картошка, плов, мясо, рыба, подлива и т.д. Еда сытная и вкусная, поэтому на работе я не чувствую себя голодным. 

Как справляетесь с большим наплывом клиентов? Сколько в среднем клиент ждет свой заказ? От чего зависит время ожидания?

Виктория:  Не смотря на то, что клиентов в заведении достаточно много, за счет сплоченности коллектива свою работу мы успеваем делать. На смене работает примерно 2-3 человека. В четверг, пятницу и субботу бывает и 4 официанта, так как в эти дни клиентов особенно много. Время ожидания блюда от 10 до 30 минут и зависит от того сколько наборов суши заказывают. К примеру, если заказывают 4 набора на большую компанию, то быстро их сделать просто физически невозможно. Время ожидания напитков примерно 1-2 минуты, при условии, что нет других заказов. 

Максим: На смене  нас работает по будням 3 человека, на выходных – 4. Один официант встречает гостей, другой работает в центре зала, третий в детском зале.
С большим наплывом клиентов помогает распределение зала. Каждый официант знает, за какие столики он отвечает. Кроме того мы помогаем друг другу. К примеру, если заказов много и официант не успевает принести заказ, то бариста может принести заказ сам. На чеке написано, за какой столик нести.
При условии, что клиентов мало, то заказ можно получить в пределах 7 минут. Если это напитки, то до 3-х минут. А вот если клиентов много, то порой нужно подождать и 15 минут. В принципе у нас нет позиций, которые бы готовились долго.

Сколько в среднем оставляют чаевых?  Как они распределяются  между работниками заведения?

Виктория:  Оставляют примерно 10% от суммы заказа. Самая большая сумма, которую мне оставляли – 200 гривен. Чаевые, на мой взгляд, оставлять не обязательно. Просто не у каждого есть возможность оставить «чай». Хотя официантам, естественно, приятно, когда клиент благодарит их за работу.
Чаевые между официантами не распределяются. Если официант обслуживает столик, то он и забирает  чаевые. Зал распределен между официантами по секторам. Мы предлагаем сесть клиенту туда, куда он захочет. Если кто-то не успевает обслуживать свой сектор, то, естественно, мы помогаем друг другу.

Максим: В среднем оставляют 5-10 гривен. Бывает, что и 1-2 гривны оставляют, а порой вообще не дают чаевых. Это право клиента. Максимальная сумма чаевых, которые мне оставляли это 50 гривен. В банкетном зале однажды оставили 100 гривен.
Чаевые идут в один «котел». 30% этой суммы распределяется между сушистом, баристой, мойщицей и  поваром. Официанты делят между собой 70% чаевых.
В среднем за день на чаевых официант зарабатывает 80-100 гривен. 

Какое приблизительное процентное соотношение зарплаты и чаевых?

Виктория:  Примерно 60%  чаевых и 40% зарплаты. Ставки у нас нет, есть только процент от продаж. У меня 2% от продаж. У старшего официанта процент от продаж выше.

Максим: Примерно 55% зарплата, 45% чаевые.

Бывали ли у Вас конфликты с клиентами?

Виктория:  Всякое бывало. Чаще всего конфликты происходят с выпившими людьми. Они могут наскандалить, нагрубить и уйти с высоко поднятой головой. Но я на это реагирую спокойно и сама никогда не конфликтую.

Максим: Да, бывает, заходят пьяные люди, которые портят настроение и создают конфликтные ситуации. В случае, когда клиент ведет себя особо буйно – с ним уже общаются не официанты, а охранники. С адекватными людьми конфликтов никогда не бывает. Бывает, конечно, люди возмущаются, если ждут дольше, чем хотели, но мы извиняемся и стараемся чтобы гость в любом случае ушел довольный.

Если клиент нагрубил или не оставил чаевых, то может ли это отразиться на дальнейшем отношением к нему? Если да, то в чем это проявляется?

Виктория: Нет. В случае если меня кто-то оскорбил, то максимум, что я могу сделать это попросить в следующий раз другого официанта обслужить столик. В остальном, личное отношение к людям никоим образом не должно влиять на сервис.

Максим: Отразиться это может разве что в душе у официанта. Но на обслуживании это никак не скажется. У нас обычно так – мужчин, по возможности, стараются обслуживать девушки, девушек – парни. Поэтому зачастую чаевые оставляют.

Бывает ли такое, что хотят познакомиться и просят номер телефона?

Виктория:  Да, бывает. Бывает, просят номер телефона, бывает, оставляют свой и просят перезвонить. Но я на это не реагирую, потому что это в первую очередь клиент и работа, а не место для знакомств. Кроме того у меня есть молодой человек, поэтому меня новые знакомства не интересуют.

Максим: Да, бывает, но девушки номер не просят, а оставляют свои номера. Записывают на салфетках. А вот у наших девушек официанток частенько просят номер телефона. Но это, как правило, делают уже мужчины немного в кондиции.

Какие клиенты вам больше нравятся?

Виктория:  Мне приятны все клиенты. Просто есть определенный круг людей, у которых энергетика не та. Я чувствую это. Вот с такими тяжелее работать.
Мне нравятся люди с позитивной энергетикой, которые настроены на позитив и отдых. С такими людьми приятно работать. Порой обслуживаю стол на протяжении 2-3-х часов и заряжаюсь положительной энергией на весь вечер. Это для меня очень важно.
А симпатия проявляется в вежливости, приветливости и хорошем отношении. К одним клиентам я так отношусь, потому что этого требуют правила, а к другим, потому что искренне рада их видеть. 

Максим: Нравятся общительные и открытые, с которыми можно познакомиться. Любовь к хорошим клиентам проявляется в том, что могу, к примеру, столик 5 минут придержать. Или найти тех, кто уже собирается уходить минут через 5-10 и сказать об этом клиенту.

Назовите положительные и отрицательные стороны своей работы.

Виктория:  Позитивная сторона – это в первую очередь общение. А отрицательная сторона –  это моральное напряжение, которое иногда бывает. Особенно когда у меня еще много не решенных дел вне работы, то на психику это действует серьезно. Но ничего, я все равно со всем успешно справляюсь.

Максим: Прежде всего, ценю наш коллектив. Приятно с ребятами работать. Это большой плюс.
А главный минус – это негативно настроенные люди, с которым иногда приходится сталкиваться

Дмитрий Тигранов

Хочете отримувати головне у месенджер? Підписуйтесь на наш Telegram.

коментарі (23)